Ser bem tratado não é entender: o que a pesquisa do CNJ ensina ao escritório
Pesquisa do CNJ sobre audiências mostra que uma boa avaliação pode esconder quem não entendeu quase nada. No atendimento jurídico acontece o mesmo, e dá para perceber antes que vire problema.
Neste artigo
Uma participante de uma audiência de instrução contou que não tinha entendido “quase nada” do procedimento, nem o que aconteceria depois. Mesmo assim, avaliou a experiência de forma positiva, porque tinha sido bem tratada.
O relato foi apresentado pela coordenadora da pesquisa Acesso e Percepção dos Cidadãos e Cidadãs nas Audiências de Instrução, lançada pelo CNJ em 10 de setembro de 2026. Ele ilustra um fenômeno que o estudo chama de horizontes adaptativos e que qualquer escritório de advocacia reconhece, mesmo sem ter dado nome a ele.
O que a pesquisa observou nas audiências
O levantamento foi feito pelo programa Justiça Plural, parceria do CNJ com o Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento (Pnud), com a colaboração da Universidade Tecnológica Federal do Paraná (UTFPR). A equipe acompanhou 50 audiências de instrução em dez cidades das cinco regiões do país e ouviu 98 pessoas, entre magistrados, integrantes do Ministério Público e da Defensoria Pública, advogados, servidores, partes e testemunhas.
O resultado positivo aparece ligado ao acolhimento. Em 31 das 50 audiências, a equipe registrou atitudes explícitas de escuta ativa por parte de juízes e demais operadores do Direito. E, quando o juiz parou para explicar o andamento do processo, a sensação de justiça e de clareza entre as partes cresceu bastante.
Ao mesmo tempo, o uso de termos excessivamente técnicos, o velho juridiquês, segue como barreira. Não é novidade: na pesquisa de percepção que o CNJ e o Pnud divulgaram em 2023, cerca de dois em cada três respondentes discordaram, total ou parcialmente, de que a linguagem jurídica fosse fácil de entender.
Horizontes adaptativos: quando a cordialidade passa por compreensão
É aqui que o estudo fica mais útil para quem atende clientes. Segundo a coordenadora, a pesquisadora Ana Paula Myszczuk, da UTFPR, a cordialidade no atendimento pode ser confundida com a compreensão efetiva do que aconteceu. A pessoa sai satisfeita, responde bem à pergunta sobre a experiência e, ainda assim, não saberia explicar o que foi feito nem o que vem depois.
A conclusão da pesquisadora é que indicadores de satisfação podem mascarar desigualdades profundas. Ser tratado com respeito importa, e muito. Só não substitui a explicação.
O mesmo acontece dentro do escritório
Troque a sala de audiência pela reunião com o cliente e o mecanismo se repete. O cliente elogia a atenção, a resposta rápida no WhatsApp, a paciência na primeira conversa. Nada disso garante que ele entendeu:
- o que o contrato de honorários prevê em caso de acordo, de êxito parcial ou de revogação do mandato
- quais poderes a procuração dá ao advogado, e quais não dá
- o que significam andamentos como “concluso para decisão” ou “aguardando prazo”
- quais são os riscos da causa e quanto tempo o processo pode levar
- o que ele próprio precisa fazer, e até quando
Como o cliente não sabe o que não entendeu, raramente pergunta. A dúvida aparece mais tarde e em hora pior: quando chega a cobrança de honorários sobre um acordo, quando o processo completa um ano sem sentença, quando ele sente que não foi avisado de algo que estava no contrato desde o primeiro dia.
Por que o mal-entendido custa caro
O custo não aparece na pesquisa de satisfação, mas aparece na rotina. Não localizamos estatística brasileira confiável sobre quantos conflitos entre advogado e cliente nascem de mal-entendidos, e convém desconfiar de números sobre isso que circulam sem metodologia. O mecanismo, porém, é conhecido de quem atende:
- Expectativa desalinhada. O cliente que não entendeu os riscos mede o resultado pela esperança, não pelo que foi combinado.
- Retrabalho. As mesmas perguntas voltam por telefone e mensagem, e cada resposta consome tempo da equipe.
- Conflito sobre honorários. Cláusula de êxito, despesas e revogação lidas com atenção pela primeira vez na hora de pagar viram discussão.
- Confiança frágil. O cliente bem tratado que se sente surpreendido pode reinterpretar todo o atendimento anterior.
Como confirmar que o cliente entendeu
Nenhuma das práticas abaixo exige software ou grande investimento. Exigem método e o hábito de tratar a explicação como parte do serviço, e não como cortesia.
- Resumo do contrato em linguagem simples. Uma página, entregue junto com o contrato de honorários, com o que está contratado, o que não está, quanto custa em cada cenário (acordo, êxito, derrota, desistência) e como encerrar a relação. O contrato continua sendo o documento que vale; o resumo ajuda a lê-lo.
- “O que acontece agora” ao fim de cada fase. Depois da petição inicial, da audiência, da sentença: poucas linhas sobre o que foi feito, o que vem a seguir e se o cliente precisa agir.
- Glossário curto. Dez ou quinze termos que aparecem nas mensagens do escritório e nos andamentos processuais, explicados em uma linha cada.
- Pedir que o cliente explique com as próprias palavras. Em vez de perguntar se ficou claro, pergunte como ele contaria a situação a alguém da família. A resposta mostra na hora o que precisa ser reforçado.
- Organização visual. Listas, prazos em destaque e responsáveis nomeados: quem faz o quê, até quando. A Lei 15.263/2025 prevê essas técnicas para a comunicação da administração pública, e nenhuma norma as impõe à advocacia, mas nada impede o escritório de adotá-las.
Antes e depois: uma mensagem de andamento
A diferença fica mais clara num exemplo. A mensagem abaixo foi criada para esta matéria, mas se parece com muitas que escritórios enviam todos os dias.
- Prezado cliente, informamos que foi proferido despacho determinando a especificação de provas, tendo sido apresentada a respectiva petição tempestivamente.
- Os autos encontram-se conclusos para decisão acerca do saneamento do feito.
- Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos.
- Resumo: o processo andou como esperado. Você não precisa fazer nada agora.
- O que aconteceu: o juiz pediu que as partes dissessem quais provas querem produzir. Enviamos a nossa lista dentro do prazo, com o pedido de ouvir duas testemunhas.
- O que vem a seguir: o juiz vai organizar o processo e decidir quais provas aceita. Não há data definida para isso.
- Quando você vai precisar agir: se as testemunhas forem aceitas, avisaremos com antecedência para combinar os detalhes da audiência.
A versão de depois é mais longa, e isso não é defeito. Ela responde às perguntas que o cliente faria se soubesse formulá-las: está tudo bem, o que mudou, o que vem agora e o que depende de mim. Nenhuma informação técnica se perdeu; ela só foi traduzida.
A pesquisa do CNJ termina com uma ideia que serve ao escritório sem adaptação: acessível não é o ato em que a pessoa apenas está presente, e sim aquele em que ela consegue compreender, ser compreendida e participar. Na próxima vez que um cliente elogiar o atendimento, aproveite para perguntar o que ele entendeu que vai acontecer daqui para a frente. Se a resposta bater com a do escritório, o atendimento foi bom de fato.
